El proceso de compra es un elemento que todas las empresas deberían analizar. En este viaje, conocido como customer journey, los clientes atraviesan una serie de fases que culminan con la fidelización. Y se debería analizar porque es importante conocer qué sucede en cada paso que realizan nuestros clientes, para conocer qué funciona y qué no; algo que puede ser de gran ayuda para mejorar nuestras estrategias comerciales.
En el caso de los empleados, sucede algo parecido, aunque es mucho menos habitual tenerlo en cuenta. Es lo que se denomina como corporate journey, o la experiencia de usuario aplicada al equipo de trabajo. Este concepto se está haciendo muy popular en los últimos años para atraer talento y retener a los mejores colaboradores. Y es que los clientes son indispensables para cualquier empresa, por eso hay que conocerlos y cuidarlos; pero los colaboradores son irremplazables.
Hace mucho tiempo que las compañías saben que invertir en los clientes es rentable. Hacerles el viaje que culmina con un cliente convertido en embajador de marca más sencillo y agradable, se traduce en un mayor crecimiento y clientes satisfechos que perciben su experiencia de compra como excelente (con alta probabilidad de recomendar la compra a otras personas). Pero quienes hacen que todo esto sea posible no son otros que los propios miembros del equipo. Su involucración en la mejora de la experiencia de cliente es clave, de ahí la importancia de cuidar, motivar y garantizar el bienestar del equipo.
Qué es el corporate journey
Para asegurar que tanto empleados como proveedores se involucren para ofrecer la mejor experiencia de compra, el mejor desempeño en el desarrollo de productos y el mejor servicio posible; las organizaciones deben apostar por el corporate journey.
Las empresas no pueden centrarse exclusivamente en el concepto clásico de cliente. Los clientes externos garantizan la supervivencia de la empresa, pero son los clientes internos quienes lo hacen todo posible. Las organizaciones deben apostar por un contacto estrecho con cada trabajador para que esté convenientemente informado, más involucrado, motivado y, a fin de cuentas, alcance mayores cotas de rendimiento. Eso es, precisamente, el corporate journey: todas las actuaciones enfocadas a convertir a cada empleado en un embajador de la marca.
Los colaboradores son el recurso más valioso del que puede disponer cualquier compañía. Por este motivo, identificar el recorrido que realiza un colaborador en la empresa es cada vez más frecuente para fomentar el desarrollo de la organización y potenciar el talento. Las corporaciones punteras, de hecho, ya han puesto el foco en la definición de las etapas de cada persona, las interacciones con cada usuario, los canales de comunicación empleados para las mismas, la medición de la satisfacción en cada puesto de trabajo o el cálculo de productividad de cada empleado.
El recorrido que se inicia con un empleado y finaliza con un embajador consta de diversas fases que deben ser definidas en función del modelo de organización. Y en cada fase, podemos identificar diversas medidas o actuaciones que permiten evolucionar a las personas como trabajadoras.
Del mismo modo que el customer journey es fundamentalmente un camino relacionado con la comunicación pero que requiere de otras actividades anexas para que esta sea efectiva y significativa; el corporate journey es pura comunicación. Eso sí, también basada en la realidad y en hechos tangibles, no una comunicación artificial que los interesados podrían identificar como “publicidad” banal.
Así, una empresa puede instalar pantallas táctiles para mejorar la comunicación con los colaboradores, que será un éxito si de sus encuestas surgen proposiciones reales; o un fracaso si los empleados perciben que su opinión no importa. Lo mismo ocurre con las campañas de salud, que pueden ser muy útiles si el equipo ve los esfuerzos para mantener las oficinas limpias o la promoción de actividades deportivas; o por el contrario un derroche de recursos si se quedan en unos carteles con recomendaciones en las paredes. En definitiva, una empresa puede promover la diversidad con campañas, boletines o eventos, por ejemplo; pero será una misión imposible si la diversidad brilla por su ausencia entre las mesas de la oficina.
Buscar una experiencia de usuario para los colaboradores es una buena inversión. Pero debe ser real y estar enfocada en el fomento de la felicidad en la empresa. Es el mejor camino para aumentar la productividad y transcender el papel de los propios empleados: de trabajadores a embajadores de marca.
